Как уменьшить количество недовольных клиентов
„ … Клиент, сталкивающийся с такими сотрудниками, расстраивается и сердится, когда видит, что никто не интересуется решением его проблем …”22.10.2013 16:15:02
Как уменьшить количество недовольных клиентов
Почему ваши клиенты часто недовольны и можно ли что-то сделать, чтобы уменьшить их число ? Возможно, вам стоит занять превентивную позицию, чтобы устранить таких клиентов в своей работе.
Для этого можно использовать следующие три способа:
1. Почему клиенты часто недовольны?
Для начала, спросите об этом себя. Существует ли специфический набор причин, из-за которых клиенты могут быть недовольны? Кто-либо в вашей компании отслеживает эти проблемы? Так как, если у вас есть хотя бы один клиент, жалующийся на определенную проблему или ситуацию, более чем вероятно, что есть и другие клиенты, жалующиеся на те же самые вещи.
Например, во время оценки одного call-центра, выяснилось, что клиенты на этапе периодического выставления счетов испытывали с ними проблемы (неверные суммы, дополнительные сборы и т.д.). Этот тип проблем может создать недовольных клиентов. В то время как для сотрудников важно иметь инструкции о том “как общаться с недовольными клиентами”, они также должны определять то, что так расстроило клиента. Так же смотрите мануальная терапия .
Научите своих работников идентифицировать внешние и внутренние проблемы, которые способствовали недовольству клиентов. Это, конечно же, уменьшит количество звонков от недовольных клиентов. Однако, также убедитесь, что все сотрудники на высоком уровне владеют навыками мягкого общения с клиентами (тон голоса, сочувствие, язык телодвижений и т.д.).
2. Почему персонал, работающий с клиентами, недоволен?
Недовольные сотрудники являются проблемой компании, и они отрицательно воздействует на клиентов. Клиент, сталкивающийся с такими сотрудниками, расстраивается и сердится, когда видит, что никто не интересуется решением его проблем.
Консультируйтесь с сотрудниками относительно их рабочей обстановки. Подумайте достаточное ли обучение вы проводите для того чтобы сотрудники успешно взаимодействовали с клиентами. Могут ли сотрудники рассчитывать на "систему", функционирующую должным образом, которая позволит установить высокое качество при обслуживании клиентов на каждом этапе? Воспользуйтесь обратной связью. Вы можете быть удивлены результатами.
3. Как много у вас возвратов?
Другой проблемой, связанной с недовольными клиентами, является количество товаров, которые вам возвращают и сервис при этом. Ваша сервисная служба позволяет клиенту зарегистрироваться для возврата и возмещения денежных средств? Это может успокоить недовольных клиентов. Важно контролировать количество возврата и то, как быстро его осуществляют ваши сотрудники. Это выступит индикатором проблемы, которую нужно решить – либо с качеством товара, либо с качеством сервисной службы.
Также в фокусе:
Поиск франшизыОбдумайте, с какой из предложенныхФранчайзером сумм вы справитесь, но не стоит забывать, что помимоИнвестиций на вас также лягут другие различные затраты, открытие лицензии, юридические лица, аренда помещения, оплатаПерсонала и тому подобное
Идея: вложите деньги в инвестиционный пай на 1rumetr.ruКроме того, вы как владелец депозита можете не только в любой момент продать квадратный метр жилой площади, но и докупить нужное вам количество метров для самостоятельного заселения квартиры или ее последующей продажи
Организация частного детского садаВ случае возникновения неполадок с налоговыми органами заявляют, что просто-напросто с другими родителями на переменку ухаживают за собственным чадом, преподавателей нанимают за личные деньги, и в таком духе
Организация пикников на лодке-грильОна может передвигаться со скоростью до 5 км в час, но не обязательно заплывать на лодке куда-нибудь далеко, достаточно немножко отплыть от берега, чтобы провести время с друзьями и отдохнуть